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Fecomercio SC

O uso das perguntas na comunicação Comercial

         

O USO DAS PERGUNTAS NA COMUNICAÇÃO COMERCIAL

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prof. MAXIMO KINAST

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Máximo Kinast é professor e consultor de empresas. Especializado em consultoria audit em empresas na área de internet, e-commerce, vendas e marketing desde 1992, tem direcionado seus estudos e consultoria na área de marketing e alto desempenho para as MPEM do mercado europeu e latino americano. Com escritórios em Lima - peru e em Barcelona Espanha, oferece seus serviços de consultoria através do Tel: ( 34) 932 384 150. Balmes, 152, 3º 2ª. 08008 Barcelona (Espanha). e em Lima - Peru. Jose Antonio 270 - sala 101 Bl - 3 La Molina - Lima fone: (51 1) 435 38 20.

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BLOG DO PROF. MÁXIMO KINAST

         

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O Uso das Palavras: Em teoria, as palavras, servem para comunicar-nos. Na prática servem para muitas outras coisas, tais como mentir, impor-nos, mandar, influir, sugestionar, confundir... e bem mais, que também, de alguma maneira são formas de comunicação. De forma muito geral, as palavras positivas levam a resultados positivos, enquanto as negativas conduzem a situações negativas. (MATÉRIA IMPERDÍVEL)
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Técnicas de Fazer Perguntas: Quase sempre nos agrada que nos perguntem. Sentimo-nos importantes. Esta é uma debilidade que os profissionais em vendas sabem aproveitar, usando diferentes tipos de perguntas, para conduzir a conversa.
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Perguntas Abertas: Servem para fazer falar. Normalmente começam pelas palavras:

Que? 
Como? 
Qual? 
Por que?

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É importante escutar a resposta. É positivo combinar estas perguntas, numa bateria, com perguntas fechadas.

Perguntas Fechadas: São perguntas que se podem contestar com uma só palavra, quase sempre um Si ou um Não, como por exemplo:

Está você de acordo...?
Interessa a você ganhar...?
É você sócio de...?

As perguntas fechadas: Começam sempre com um verbo ou com as palavras:

Quanto?
Quando?
Quem?
Onde?

Estas perguntas podem responder-se com uma cifra, com uma data, com o nome de uma pessoa ou de um lugar. É muito negativo usar uma série longa de perguntas fechadas. Parece-se a um interrogatório policial. Duas ou três perguntas fechadas e uma aberta é uma boa combinação.

Perguntas de Controle: Servem para saber se nos compreenderam e para aplicar a Técnica de Reformular. Permitem-nos descobrir e compreender as verdadeiras razões, desejos e motivações de nosso interlocutor.

Se lhe compreendi bem,...?
Você disse que...?

Estas Perguntas de Controle nos permitem repetir argumentos de vendas ou voltar sobre um ponto de nosso interesse.

Perguntas Sugestivas: Servem para sugerir uma resposta.

Verdade que sim?
Pelo que você diz, estamos de acordo em...?

Perguntas Criativas: Servem para disparar a imaginação ou para dirigir o pensamento para um ponto concreto:

Pensou você nos benefícios...?
Como crê que reagirão seus clientes?

Perguntas Eco: Estas perguntas não procuram resposta. Servem para fazer falar mais à pessoa que está falando. Usadas com habilidade ficam bem. O abuso destas perguntas é típico de pessoas intrusas.

Sim ...?
E daí mais...?
Ah...?
E então...?

No caso destes exemplos os pontos suspensivos não significam que você deva ampliar a pergunta, senão que deve dar ênfase à entonação.

Perguntas Negativas: Servem para conseguir um NÃO por resposta. Os profissionais em vendas não as usam, exceto se desejam receber uma resposta negativa, como no seguinte exemplo:

Verdade?
Amorzinho não queres ir ao cinema esta noite, ne?

Num plano mais sério, para conseguir um NÃO basta com perguntar:

Você não acredita...?
Não tem tempo pára...?
Não lhe parece...?


Perguntas Positivas: Servem para conseguir um SIM por resposta. Os bons vendedores as usam com freqüência e naturalidade. Seguindo com o exemplo anterior, as perguntas positivas são:


Você acredita...?
Tem tempo pára...?
Parece-lhe...?

Estas perguntas podem induzir a resposta afirmativa, como por exemplo, nos mesmos casos anteriores podemos dizer:

Em sua opinião...?
Quando nos vemos, a segunda-feira às 10 ou a terça-feira pela tarde?
Verdade que estamos de acordo em...?
Você disse…?
Verdade que se?

Técnicas de Fazer Perguntas: Quase sempre nos agrada que nos perguntem. Sentimo-nos importantes. Esta é uma debilidade que os profissionais em vendas sabem aproveitar, usando diferentes tipos de perguntas, para conduzir a conversa.

Em geral, as perguntas são eficazes se feitas com um objetivo claro, ou seja com o propósito de afagar ou de obter informação ou conseguir um sim por resposta.

Pierre Rataud, famoso vendedor e autor de vários livros, conta o episódio do jesuíta e o franciscano que queria fumar durante a oração. Ambos pediram autorização e só o jesuíta conseguiu a permissão.

O francisco perguntou: Posso fumar enquanto rezo?
O jesuíta fez a pergunta de outra forma: Posso rezar quando estou fumando?

 

FONTE: WWW.SDR.COM.BR

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